Cap. 3

Dalle banche operanti in rete[1], è impossibile ricavare dei dati comuni; si tratta infatti di esperienze che sono alquanto disomogenee per target di riferimento, risultati conseguiti, canali utilizzati, e risorse investite[2]. Nella tabella si può notare la diffusione e la ripartizione delle banche presenti in Internet, nel mondo. Ovviamente, i due continenti ricchi e tecnologicamente avanzati, rappresentano la quasi totalità delle presenze. Sono poche, però, le esperienze di banche effettivamente virtuali : tali sono ad esempio per il phone banking Banca Mediolanum e Rasbank in Italia, o la notissima First Direct in Inghilterra , e per il PC banking il caso celeberrimo della Security First National Bank.[3] In Europa ci sono banche virtuali e banche tradizionali che utilizzano canali virtuali in via complementare. Attualmente non esiste un unico sistema europeo di virtual banking che assicuri il successo della iniziativa, ma esistono diverse formule che si adeguano ai singoli contesti di mercato e alle rispettive esigenze. Si vuole dare una veloce panoramica di questo fenomeno, nominando, alcune banche che, nelle loro realtà, hanno scritto una pagina di “storia”.

In Germania il mercato è monopolizzato da poche grandi banche in concorrenza sia tra loro che rispetto a una moltitudine di piccoli istituti locali. Le banche tedesche, dispongono di una delle più fitte reti di filiali, con uno sportello ogni 1.200 abitanti, situazione simile a quella di Svizzera e Belgio, paesi che presentano una densità di sportelli ancor più elevata. Questa sovrabancarizzazione dovrebbe avviare una diminuzione del numero di agenzie nei prossimi anni, ma ha anche contribuito a rendere il sistema bancario tedesco quasi sovra dimensionato, il che si è tradotto in un elevato grado di soddisfazione da parte della clientela. La tendenza ad introdurre il phone banking da parte delle maggiori banche tedesche si è manifestata a partire dal 1994, anche se nel 1991 la Citibank di Dusseldorf forniva servizi di phone banking . In seguito la Postbank e la Bayerische Vereinsbank hanno proposto il medesimo servizio ai loro clienti; la loro strategia consisteva nell'utilizzare il telefono per comunicare le fasce orarie di apertura dello sportello al di là delle tradizionali sette ore al giorno, 5 giorni su 7. Nel 1994 la Bayerische, una banca regionale con sede centrale a Monaco , ha creato una banca telefonica pura, offrendo servizi di mediazione a prezzi ridotti per attirare una clientela sensibile ai costi; l'offerta di servizi competitivi era un vantaggio per la banca che poteva attrarre nuova clientela ed utilizzare questo canale in via complementare allo sportello . Sul mercato tedesco stanno entrando numerose banche stand alone, dopo che da anni la maggioranza delle banche offre servizi di phone banking in via complementare .

La Bayerische Vereinsbank è la quarta banca privata tedesca con un attivo totale che sfiorava i 350 miliardi di DM alla fine del 1996.[4] Ha oltre 22.000 impiegati e 770 agenzie. Storicamente la BVB è una banca regionale con sede centrale a Monaco che dispone di un’importante rete di agenzie nel Sud della Germania. La fusione con la Wesibank di Amburgo le ha permesso di coprire il Nord della Germania. Essa resta molto poco presente fisicamente nella parte centrale del paese. Nel 1994 la B.V.B. ha iniziato a riorganizzare la propria attività di banca di gestione di patrimoni. In quell’occasione, è apparso che due dei problemi strategici restavano senza soluzione. In primo luogo l’assenza di una copertura sufficiente del centro della Germania implicava di sviluppare ulteriormente la rete di agenzie o di trovare dei canali alternativi per la distribuzione dei servizi bancari. II secondo problema riguardava l’età della clientela. Se la BVB possedeva numerosi clienti agiati e anziani, questi ultra cinquantenni erano sovra-rappresentati in rapporto alla media della popolazione tedesca. Al contrario, la popolazione giovane, con meno di cinquant’anni erano sotto rappresentati. Nel marzo 1994 la società si mise a studiare se la banca virtuale non avrebbe apportato una soluzione ai due problemi. Lo studio di questo mercato nascente condusse a definire due tipi di sviluppo. In alcuni casi l’attività di banca virtuale, restava strettamente legata a quella della casa madre, la quale vi associava il proprio nome e la propria immagine e offriva prodotti identici attraverso canali come il telefono e il computer. In altri, le banche virtuali erano quasi indipendenti dalla casa madre, possedendo il proprio marchio, una personalità giuridica distinta e un’organizzazione separata e autonoma. In Germania, la banca per telefono e stata introdotta dalla City Bank nel 1989 con lo slogan “Guardate come è semplice”. La Postbank e la Bayerische Vereinshank hanno anche loro seguito il movimento e proposto un servizio telefonico ai propri clienti. La loro strategia consisteva nell’utilizzare il telefono per comunicare le fasce orarie di apertura dello sportello al di la delle tradizionali sette ore al giorno, cinque giorni su sette. Nel 1994, Direct Anlage Bank, filiale della Bayerische Hypothekernbank, ha iniziato una seconda fase nello sviluppo della banca virtuale offrendo servizi di intermediazione a prezzi ridotti per attirare una clientela sensibile ai costi ma senza offrire dei consigli finanziari. Per avere accesso ai consigli di investimento, i clienti dovevano sempre rivolgersi alle agenzie della rete. Questa attività di intermediazione a prezzi ridotti era seducente e permetteva all’agenzia tradizionale di coabitare con la banca virtuale: il pericolo di “cannibalizzazione” restava apparentemente controllabile. Altre banche come Consors (Schmidt Bank), Comdirect Bank (Commerbank) Bank Girotel (Berliner Bank) o Bank 24 (Deutsche Bank)hanno seguito la Direct Anlage Bank. Giudicando che il potenziale del mercato di intermediazione a prezzi ridotti era troppo limitato, la Bayerische Vereinsbank rifiutò di impegnarvisi. Al suo posto, Advance Bank ,giunse al concetto di una banca virtuale indipendente dalla casa madre, e una strategia chiaramente definita: divenire la banca principale del cliente offrendo un servizio di grande qualità, un buon rapporto prezzo-prestazione, una obiettività massima e una grande facilità di accesso 24 ore su 24 sette giorni su sette. Per concretizzare questa visione di una nuova forma di banca, alla fine del 1994 la banca ha fatto appello ad Andersen Consulting che ha messo a disposizione un’equipe di cento persone prese da diverse divisioni. Il 22 marzo 1996, la nuova entità ha iniziato ad operare. Advance Bank è una banca virtuale senza agenzie, con un marchio diverso, un’organizzazione dedicata, la propria sede e un’identità legale separata da quella della casa madre.[5] L’organizzazione virtuale si traduce in fornitori di servizi situati in tutta la Germania. La sede e il centro principale sono situati a Monaco, il sistema informatico è affidato all’esterno alla Informationssysteme Beratungs& Betriebsgesellschaft (I.B.B.) a Schweinfurt, la corrispondenza e gli estratti conto sono stampati e distribuiti con le relative brochures dall’Eurocom di Francoforte. II centralino telefonico d’appoggio è situato all’esterno presso la Tetel di Duisburg e la sicurezza e le transazioni di pagamento sono assicurati dalla Hamburgische Landesbank ad Amburgo.[6] II back-office si trova a Whilelmshaven, in una zona di elevata disoccupazione. I legami infrastrutturali sono assicurati da una rete di comunicazioni ad elevate prestazioni prevista per supportare la struttura “virtuale”. Le chiamate telefoniche e i flussi di dati possono essere inviati in maniera trasparente da un addetto all’altro, qualunque sia la loro localizzazione geografica. Dopo il 1994,sono stati lanciati sul mercato tedesco prodotti innovativi, come il cash management account, un conto corrente che permette al cliente di gestire il suo budget personale come un conto unico ma con la possibilità di frammentazione fino a nove sotto-conti. Questo dispensa il cliente dall’utilizzo di software specializzati per tenere sotto controllo tutte le spese e gli permette di evitare le commissioni su un sotto-conto “scoperto”, pratica corrente nella banca tradizionale, quando il conto è globalmente alimentato; tutti i sotto-conti sono consolidati al cliente vengono contabilizzati interessi attivi e passivi solo sul saldo totale. Advance Bank è la sola banca tedesca a ricorrere ai consigli di una società indipendente di studi di mercato che segue la performance di 2 500 opportunità di investimento accessibili sul mercato interno.[7] Questo approccio dà al cliente l’informazione necessaria per una decisione di investimento obiettiva. Questa informazione è combinata con la fissazione di un livello di rischio che gli permette di valutare il proprio portafoglio e di determinare l’opportunità di vendita o di acquisto, consiglio che era in passato riservato solo ai più importanti clienti. Infine, relativamente al rapporto prezzo-prestazione, i prodotti sono definiti in funzione dei bisogni del cliente. e il prezzo deve essere percepito come ragionevole in rapporto al servizio prestato. Un obiettivo è quello di riuscire ad avere, per il dicembre del duemila, 25.000 nuovi clienti. Inoltre, la qualità del servizio è oggetto di un continuo confronto con gli impegni presi verso il cliente (per esempio, tutti i recami devono essere regolati entro le 24 ore); Advance si impegna ad apportare una compensazione agli inconvenienti che il cliente potrebbe subire (se il suo hobby il jazz, il cliente si vedrà offrire un CD di jazz). Il trattamento dei reclami è considerato essenziale; ciascuno di essi è registrato, per cliente e per categoria. Questo rappresenta uno strumento importante di miglioramento della qualità del servizio, facilita la comunicazione con il cliente e gli permette di adattarsi molto velocemente ai suoi nuovi bisogni per costruire una relazione durevole di fiducia. Con 250 impiegati, il 10% dei quali provenienti dalla casa madre, Advance Bank e totalmente operativa fin dal primo giorno con una disponibilità del sistema attualmente del 99,81%.[8] Nel dicembre del duemila, all’entrata nel terzo millennio, il numero dei clienti dovrebbe superare i 250.000 , con più di 800 impiegati.

Nel Regno Unito gli investimenti in infrastrutture tecnologiche hanno sempre avuto un ruolo chiave all'interno della strategia complessiva delle banche, e tale Paese con maggior convinzione rispetto agli altri paesi europei, ha adottato nuove soluzioni e ha investito nell'informatica somme ingenti e superiori a quelle di tutti gli altri stati[9]. Basti pensare all'introduzione dei primi ATM da parte della Barclays nel 1967; da quell’anno il numero degli ATM è salito costantemente cosicché il rapporto ATM/Sportelli tradizionali si è posizionato, per quasi tutte le principali istituzioni, ad un livello superiore all'unità e addirittura superiore a due nel caso della Halifax Bank, la principale building society del Paese . L'area dove l’evoluzione dei servizi di pagamento offerti alla clientela è più evidente è quella del phone banking, messo in pratica per la prima volta da Girobank, nel 1986. L’elevato tasso di gradimento della clientela anglosassone verso queste nuove modalità di interazione con servizi finanziari ha generato numerose iniziative analoghe da parte delle banche concorrenti. Nel 1997, ben 4 milioni di clienti inglesi hanno usato il phone banking.[10] La prima banca ad offrire un servizio di questo tipo è stata la Bank of Scotland che, a partire dal 1983, con Phoneline ha creato un servizio telefonico gratuito con risponditore vocale. La maggior parte degli istituti erogano i servizi telefonici gratuitamente[11]; Accanto ai servizi di phone banking alcune banche offrono l'home banking via PC. Molti sono gli istituti inglesi che utilizzano canali alternativi per l'erogazione dei loro prodotti, ma la banca considerata come modello di riferimento, in quanto è stata la prima, è la First Direct . Non si tratta dell'unico esemplare di banca virtuale sul mercato anglosassone; in quanto sono presenti altre banche on line , quali BankNet , che opera esclusivamente su Internet, la Direct Line Insurance , nata come compagnia di assicurazione diretta operante nel ramo auto, ed altre.

First Direct è nata in Gran Bretagna il 1° ottobre 1989 quando la Midland Bank, storica banca inglese, decise di rivedere la propria strategia nel settore entrato in profonda crisi. Dalle prime analisi compiute da un gruppo di lavoro interno alla banca[12], fu chiaro che bisognava cambiare radicalmente il rapporto con la clientela, divenuta più esigente e quindi insoddisfatta dei servizi tradizionali. Un'ulteriore ricerca di mercato confermò le preoccupazioni della Midland, in quanto, su un campione molto vasto di clienti il 51% aveva risposto di non aver alcun interesse a visitare la propria banca e una persona su 5 dichiarava di non essersi recata nella propria agenzia nell'ultimo mese. Era evidente il distacco della clientela dalla struttura tradizionale della banca ed era necessario trovare un modo nuovo di interessarla e fidelizzarla.[13] Siccome il 27% degli intervistati aveva espresso la preferenza per il mantenimento del rapporto con la banca attraverso il telefono (purché la risposta non fosse automatica), venne utilizzato questo dato per lo studio di un progetto di banca telefonica.[14] Bisognava decidere se offrire il servizio attraverso le agenzie esistenti, o creare una struttura autonoma con propria personalità giuridica. Venne scelta quest'ultima soluzione e nacque la First Direct (a Leeds), basata unicamente sul servizio telefonico, funzionante 24 ore su 24 tutti i giorni dell'anno, comprese le festività , senza la presenza di alcuno sportello. Anche il lancio pubblicitario, che avvenne su tutti i maggiori quotidiani e canali televisivi nazionali, fu studiato attentamente e nei minimi particolari. Si riteneva necessaria una pubblicità che incuriosisse, ma che allo stesso tempo fosse legata ad un meccanismo di marketing in grado, in pochi minuti di conversazione telefonica con il potenziale cliente, di elencare una serie di benefici difficilmente reperibili in una banca tradizionale. La clientela è stata selezionata mirando le azioni di mailing a tipologie precise di classi sociali che rientrassero in una fascia salariale medio-alta. Dal momento che uno dei suoi punti di forza era il periodo di apertura, 7 giorni su 7, la banca decise di inaugurare l'attività di domenica. Il rapporto con la First Direct ha inizio con un deposito nel First Direct Cheque Account. In seguito il cliente riceve, via posta, un libretto di assegni che garantisce fino a £100 e una carta di credito, la First Direct Card, con la quale si possono prelevare fino a 500 pound al giorno dalle macchine dispensatrici che sono più di 7 mila e di 6 banche differenti[15]. Questa carta di credito può essere usata anche all'estero per prelevare fondi in moneta corrente, e per pagare beni e servizi nei negozi che espongono il simbolo Maestro. Sono inoltri previsti i seguenti servizi:

- - First Direct High Interest Saving Account: un conto corrente;
- First Direct 60 Day Account: un'altra tipologia di conto corrente;
- First Direct Market Account; consente di investire sul mercato mobiliare;
- First Direct Visa Card; carta di credito utilizzata prevalentemente come sistema di pagamento.

Per telefono si ripropone la ripartizione dei servizi nelle quattro macro aree: informativa, di pagamento, di investimento e di finanziamento. I problemi che si presentano sono legati soprattutto all'esecuzione di quei servizi che richiedono una certa "materialità" quali, il deposito e il prelievo di contanti o i servizi finanziari personalizzati. La First Direct prevede la possibilità di concedere un prestito telefonicamente, ma l'operazione è limitata alla fase d’avvio della procedura; il cliente infatti, dovrà recarsi in uno degli sportelli della Midland Bank, dove c'è una sezione dedicata ai clienti della First Direct. Solo in quella sede il cliente può firmare i documenti necessari all'erogazione del prestito. Il personale viene selezionato concentrandosi sull’aspetto della professionalità, e soltanto dopo aver superato con successo un corso intensivo di formazione di sette settimane, viene messo in condizioni di operare a contatto con il cliente. Il requisito più richiesto ai dipendenti è la capacità di ascoltare, di comunicare, l'abilità di creare confidenza, fiducia e un rapporto amichevole con i clienti. La maggior parte del personale ha un'età compresa tra i 25 e i 45 anni, alcuni sono oltre i 45 ed altri sono portatori di handicap (nel complesso non sono più di 250). La postazione di lavoro é composta da 4 persone, ogni gruppo si occupa di una specializzazione diversa[16], Uno schermo elettronico visibile da tutti, dà informazioni sui tempi di evasione delle chiamate; il traguardo da raggiungere é quello di rispondere all'80% delle chiamate in meno di 20 secondi. La First Direct è stata in grado di superare entro breve tempo l’ostacolo della sicurezza. E' essenziale, infatti, accertare l’identità dell’interlocutore prima di effettuare un'operazione tramite telefono. A questo scopo, sono stati adottati due sistemi di controllo. Al cliente viene assegnata una password che manterrà per tutta la durata del rapporto con la banca, a meno che non sorgano problemi che rendano opportuna la sostituzione; ogni volta che il cliente telefona alla banca l'operatore gli chiede di indicare due lettere della password modificando la sequenza di chiamata. Il cliente, inoltre, all'inizio del rapporto con la banca deposita cinque informazioni di carattere personale difficilmente note a persone estranee, che costituiranno le parole chiave[17]. Il computer elabora queste informazioni ed assegna un codice di quattro cifre ed un numero di conto corrente. Ad ogni chiamata telefonica il cliente deve essere pronto ad indicare senza esitazione una delle 5 informazioni che lo riguardano e, quindi, può avere accesso ai servizi telefonici. Nella valutazione del successo della First Direct, bisogna considerare che la Gran Bretagna è stata fra i primi paesi europei ad adottare l'orario prolungato di apertura degli sportelli bancari e numerose banche svolgono certi servizi al pubblico il sabato mattina. Se all'inizio il successo di tale banca non veniva dato per scontato nella comunità bancaria, attualmente è un forte segnale per tutte le banche del Paese; infatti, si ritiene che esistano oltre 6 milioni di potenziali utenti britannici di phone banking.

In Francia le banche sono i principali investitori del paese in tecnologia informatica ed il loro budget di spesa rapportato al volume di affari è il più elevato di tutti i settori produttivi Questa politica ha condotto le banche francesi ad automatizzare il 50% delle operazioni di pagamento. La prima carta di credito bancaria (la Carte Bleu) venne lanciata nel 1967, in risposta all'ingresso sul mercato francese di American Express. La creazione di un'unica rete bancaria consente agli attuali 22 milioni di portatori di carte di prelevare contante presso 18.735 distributori automatici e di effettuare pagamenti presso oltre 500.000 esercenti convenzionati. La diffusione dei nuovi strumenti è stata garantita originariamente dallo sviluppo del Minitel all'inizio degli anni '80 .Questo strumento ha avuto un importante ruolo nella diffusione della cultura informatica della popolazione francese; si tratta di uno strumento telematico che consente all'utente di accedere attraverso il cavo telefonico a banche dati per reperire informazioni e servizi. Tramite il Minitel il cliente può conoscere la propria posizione, effettuare giroconti, acquistare divise estere, prenotare assegni, gestire il proprio portafoglio titoli, costruire il budget familiare, chiedere informazioni ed effettuare simulazioni sui prodotti offerti dalla banca. Un ruolo fondamentale è stato svolto dall’azienda pubblica di telecomunicazioni che ha fornito, gratuitamente, la disponibilità del Minitel presso le abitazioni, che così ha educato il cliente francese al concetto di banca a domicilio preparandolo alla successiva diffusione di Internet. La grandissima diffusione su scala nazionale dell'Audiotel e dell'Audiotex, lanciato negli anni '90, è stata dimostrata da un'indagine condotta da France Telecom: su 526 milioni di chiamate all'Audiotex, il 67% venivano effettuati da telefoni domestici e concernevano per il 34% servizi bancari e assicurativi e per il 31% servizi meteorologici .[18] Malgrado la larga diffusione, tuttavia non vengono intraprese azioni mirate per acquisire nuovi clienti. Le principali banche[19] offrono un panorama alquanto vario riguardo la tipologia di servizi bancari offerti on line e al telefono. Le banche in rete o quelle che offrono servizi telefonici sono banche tradizionali che utilizzano questi canali in via complementare alla rete degli sportelli ; sembrerebbero più attente a fidelizzare il cliente che manifesta esigenze più evolute, piuttosto che a conquistarne di nuovi. Tuttavia, la Banque Cortal, una delle prime ad apparire sul web, dal 27 settembre, sarà operativa in otto paesi europei tra cui l'Italia. Il servizio consente di acquistare e vendere in tempo reale su Internet azioni presenti nei principali indici delle borse di sette paesi europei, New York e all' Nasdaq ,oltre ad un'ampia selezione di covered warrant sugli indici e azioni. Le società specializzate in trading on line sono solo[20] una trentina, di cui la metà relativa a importanti istituzioni bancarie e di brokeraggio, mentre la clientela che era attorno a 20 mila persone nel ’98, arriverà forse a 50-70 mila per fine anno. Soprattutto giovani attorno ai 30 anni, rispetto ai cinquantenni che sono l’attuale figura media di investitore. Il fenomeno sta comunque gradualmente prendendo piede anche in Francia, insieme al contemporaneo espandersi di Internet che non è ancora uno strumento a larga diffusione, tenuto conto probabilmente del fatto che il paese è la patria del Minitel. Secondo una recente proiezione,[21] nel 2000 dovrebbero essere 300 mila i risparmiatori francesi via Internet, per arrivare a superare il tetto del milione nel 2002, come dimostra il fatto che tutte le principali istituzioni francesi hanno, negli ultimi tempi, varato delle strutture ad hoc per non essere esclusi da questo mercato, sulla scia dell’ingresso in Francia dei grandi operatori stranieri, soprattutto di matrice statunitense. Istituzioni bancarie come Paribas (con Cortal), ma anche Société Generale (con Fimatex), le banche popolari (con Bourse Direct) e Crédit Agricole (con Cpr), sono tutte presenti in questo nuovo business con un numero di clienti che va da un minimo di qualche migliaio a un massimo di circa 10mila. Infatti si stanno moltiplicando i gestori di portafoglio via Internet. Si tratta di professionisti stanchi della loro precedente occupazione che iniziano a operare sui propri titoli, allargando poi il business alla cerchia degli amici e ai conoscenti, raggiungendo in qualche mese, volumi di transazioni intorno a uno-due milioni di franchi[22]. Ma ci sono anche dei "daytrader" giovani, appassionati di Internet e di Borsa che iniziano questa attività per arrotondare il loro stipendio. Nonostante il vantaggio tecnologico delle banche francesi sia riconosciuto a livello internazionale, queste sono preoccupate di venire penalizzate dall'apparato tecnologico esistente (Minitel). La maggior parte delle banche francesi offrono gratuitamente i loro servizi telefonici pregiati, cioè quelli con operatore, per consulenze ed operazioni finanziarie; mentre tutti gli altri servizi[23] sono a pagamento, fatturati in bolletta telefonica nelle chiamate Audiotel. Il problema è legato alla necessità di adeguare le strutture preesistenti, mentre le banche europee possono dotarsi ex novo di tecnologie avanzate, le banche francesi dovranno effettuare investimenti consistenti per rinnovare tutto il sistema attualmente in uso.

In questo paese della penisola scandinava, esiste una banca sicuramente degna di essere citata, in quanto tutti coloro che lavorano nell’informatica bancaria avranno certamente notato quante volte essa venga presa a modello. Storicamente è sempre stata una delle banche all’avanguardia nella innovazione tecnologica ed è conosciuta per essere stata tra le prime, nel corso degli anni ’80, ad aver tentato una radicale trasformazione del sistema informativo mediante l’utilizzo dei database relazionali. Un altro elemento per il quale questa banca è stata nominata in passato è l’alto rapporto tra costi operativi e costi di information tecnology, che per alcuni anni è stato triplo rispetto a quello delle banche italiane. Questo elevato rapporto influiva, ovviamente, anche su quello tra costi del personale e costi operativi che, a causa dell’incidenza informatica di questi ultimi, appariva sorprendentemente basso.

La Skandinaviska Enskilda Banken, meglio conosciuta come S-E Banken, è tra le prime quattro banche svedesi e fra le maggiori della penisola scandinava. Ha una dimensione internazionale di particolare rilievo, è presente in tutte le capitali scandinave, ha filiali a Londra, Parigi, Francoforte e New York. Le esperienze di questa banca sono sempre state anticipatrici. Agli inizi degli anni ’80, la S-E Banken ha effettuato alcune esperienze pilota nel campo degli sportelli automatici ed è stata tra le prime a comprendere che l’incoraggiamento del cliente per effettuare delle transazioni in modo automatico passava attraverso un diverso Lay-out di agenzia. Anche nel campo dell’home banking le esperienze di questa banca erano state anticipatrici. L’approccio al settore del virtual banking è iniziato tramite un collegamento con software proprietario, per evolversi poi, verso l’internet banking. Per confermarsi come banca leader nella tecnologia, la S-E Banken ha scelto di concentrarsi sulla gamma delle opportunità offerte alla propria clientela, composta soprattutto da alcune multinazionali svedesi e privati benestanti, particolarmente esigenti sul livello del servizio erogato. Positivo è stato l’approccio commerciale seguito dalla banca. Il lancio del servizio Internet è partito dall’invito a ciascun cliente di diventare direttore della propria agenzia e uno degli slogan di maggiore richiamo è stato quello che recitava: “Cerchiamo diecimila nuovi direttori di agenzia. Unica qualificazione richiesta: Accesso a Internet”. Il successo della campagna pubblicitaria è andato oltre ogni aspettativa: a fine 1996, dopo pochi mesi di operatività, oltre 20.000 clienti avevano aderito al nuovo servizio; a marzo del 1997 erano diventati 40.000, con una media di circa 10.000 transazioni giornaliere.[24] L’ufficio preposto al settore azionario della banca ha subito messo a disposizione un servizio di ricerca on line, con accessi alle analisi aggiornate dei titoli a dei report in materia borsistica, oltre che alle ultime notizie Reuter’s. Questo servizio, al tempo innovativo, oggi è offerto da tutte le società che effettuano trading on line. Infatti chi utilizza questo genere di servizi è generalmente sommerso da informazioni inutili, tra le quali è nascosta quella che serve, e che spesso non si è in grado di selezionare per mancanza di competenza , tempo o strumenti. Per questi motivi la S-E Banken, sulla base di un profilo del cliente, provvede a selezionare automaticamente le notizie e le analisi che meglio si adattano alle sue caratteristiche. Il servizio è completato, poi, dalla possibilità di contattare direttamente l’analista per approfondire le informazioni ed eventualmente operare. Sono ormai numerose in tutto il mondo le banche che consentono alla propria clientela di utilizzare da casa i servizi informativi e dispositivi. Ma anche in questo campo, la S-E Banken è stata tra le prime ad offrire questa gamma di servizi, quando ancora le altre banche usavano il web come semplice strumento pubblicitario. Molto interessante è il fatto che possano venire date disposizioni permanenti via Internet. Questo permette di cambiare banca in maniera molto agevole e potrebbe aver notevolmente contribuito al successo della S-E Banken. Tuttavia, ora che molti istituti di credito offrono la medesima possibilità, ci sarà il rischio che i clienti cambino velocemente istituto. Questo rischi è conosciuto anche come Drag and Drop[25], che indica la possibilità di fissarsi su un’icona, cliccare ed in questo modo trasferire il conto da una banca all’altra. Altra caratteristica con cui la S-E Banken ha voluto anticipare il futuro, è stato il collegamento tra la rete Internet e il sistema informativo centrale, per cui, appena il cliente compie una transazione, la posizione viene immediatamente aggiornata. Questo in realtà rappresenta un accesso ai servizi di una vera e propria filiale, quindi un vero e proprio servizio da “banca viruale perfetta”. Da una ricerca effettuata dalla banca risulta che il cliente abituale ha un’età che va dai venti ai cinquant’anni e possiede un’elevata disponibilità finanziaria. Inoltre la percentuale degli utenti tra i cinquanta e i sessantacinque anni è in crescente aumento. Qui si è potuto notare una composizione della clientela pressoché analoga a quella del canale tradizionale, a differenza di altre esperienze , dove la clientela dell’Internet banking risulta diversa come mix da quella tradizionale.[26]Si trova conferma, quindi, che non è richiesto nessun particolare skill per accedere a questo tipo di servizi. Dal punto di vista strategico, la S-E Banken prevede l’entrata nel commercio elettronico.[27] Per questa ragione, e per superare eventuali diffidenze da parte della clientela, l’aspetto della sicurezza è curato ad un livello senz’altro superiore a quello di altre realizzazioni simili. E’ stata scelta la strada dell’ “one time password”, cioè una parola d’ordine che viene usata una volta sola. Essa è generata da una piccola calcolatrice, grande quanto una carta di credito. Ogni volta che il cliente desidera operare sul proprio conto introduce il suo numero segreto di quattro cifre nella calcolatrice, la quale, seguendo degli algoritmi di crittografia, produce una password per quella specifica operazione. Questo sistema di sicurezza sembrerebbe essere sicuro, per quanto nessun sistema in realtà possa essere tale, ed ha superato le verifiche secondo gli standard europei e quelli molto rigidi dell’amministrazione del governo americano.[28] Nel sito Internet,[29] l’approccio con il cliente è orientato ad operazioni di investimento. S-E Banken è la prima in Svezia e quarta in Scandinavia nella classifica dei settori di Corporate finance e gestione dei patrimoni.[30] Il sito è concepito in maniera classica e con la serietà che si addice a una banca di vecchia tradizione. Volendo trovare un difetto, esso è costituito dall’ossessiva apparizione di “warning” che ci informano che la trasmissione da e per la banca è crittografata. Questo impone una serie di estenuanti clic del mouse per approvare, che disturbano la navigazione appesantendo l’operatività.[31]

L’esperienza Internet delle banche americane è molto più solida e radicata nel tempo rispetto agli istituti del nostro Paese; i motivi sono piuttosto ovvi. Innanzitutto, il progenitore di Internet è nato negli Stati Uniti. Il secondo motivo è legato all'alta competitività del settore bancario statunitense rispetto a quello italiano. La concorrenza ha creato le basi per la ricerca di nuovi mezzi pubblicitari e di nuovi metodi per abbassare i costi ed elevare la soddisfazione della clientela.[32] La realtà americana non è nuova a esperimenti di banche senza muri. La crescita rapidissima che si è avuta negli Stati Uniti è il risultato degli investimenti nelle tecniche informatiche e del mutato atteggiamento della clientela. Questa crescita ha consentito alle banche di orientarsi alle esigenze della clientela, sfruttando i vantaggi in termini di riduzione dei costi e di ampliamento dell’offerta di servizi finanziari ottenibili dai canali virtuali. Gli Usa hanno introdotto dagli anni ottanta i servizi bancari telefonici e oggi il 92 % delle prime 200 banche americane li offre. La Key Bank Usa, la prima banca senza sportelli, è apparsa nel 1987 è aveva un solo ufficio ad Albany (New York); per le attività di raccolta si affidava al servizio postale. Attualmente circa il 60% delle transazioni bancarie e ben il 40% delle operazioni di acquisto di prodotti e servizi bancari sono effettuate via telefono. Secondo le stime di Datamonitor [33], il tasso di utilizzo della banca telefonica passerà rapidamente dal 32,8% del 1996 al 54,3% nel 2000; l’incremento è dovuto al comportamento più evoluto dei consumatori nel richiedere transazioni via telefono. La stessa ricerca mostra come anche altre banche americane stanno progressivamente sviluppando soluzioni di phone banking, riconoscendo il telefono come uno dei canali necessari per poter mantenere un equilibrato mix di offerta senza abbandonare le agenzie tradizionali. Si prevede che oltre il 50% dei consumatori americani userà la banca telefonica nei prossimi tre anni (1998-2000), mentre continua a calare il fabbisogno di dipendenti bancari . Negli USA la rete telefonica è molto più utilizzata rispetto ad altri Paesi[34]. Inoltre, il sistema statunitense ha sempre offerto servizi aggiuntivi tramite telefono; basti notare che il servizio 800 (equivalente al nostro numero verde) è diventato uno strumento di marketing per oltre un milione di imprese, mentre in Italia gli abbonati al servizio sono poco più di 20.000[35]. L'area dei pagamenti tramite POS è in forte sviluppo, così pure gli Atm evoluti. Secondo un'indagine di mercato condotta dall'agenzia americana NetSmart, con sede a New York, [36] più dell'85% degli utenti di Internet sarebbe pronto a condurre operazioni finanziarie di routine in rete, come per esempio controllare l'estratto conto, mentre il 50% circa degli intervistati ha dichiarato di essere pronto ad effettuare pagamenti online di bollette, titoli azionari, titoli a reddito fisso, certificati di deposito e polizze assicurative. Infatti, attualmente circa il 40% del trading è effettuato on line, direttamente dalle proprie case, grazie anche alle commissioni applicate, particolarmente convenienti.[37] Queste percentuali mostrano chiaramente la disaffezione dei risparmiatori americani verso le banche che, sono accusate di caricare eccessivi costi sull'estratto conto dei clienti. Il ritmo di crescita dei siti di Internet banking aperti negli Stati Uniti dagli istituti di credito retail , ha toccato più volte il tasso annuale del 250%. Le banche non hanno abbandonato la struttura fisica esistente, bensì hanno utilizzato i nuovi canali bancari in via complementare allo sportello. Una banca nata direttamente come virtuale è la SFNB (Security First National Bank); è un modello di riferimento per chiunque voglia essere presente sul web e per questo motivo verrà analizzata dettagliatamente in seguito. Inoltre, rispetto alla realtà europea, negli USA la diffusione di strumenti informatici e personal computer è circa doppia nei posti di lavoro, e all'incirca tripla nelle abitazioni. Gli esempi di banche statunitensi che hanno un proprio sito nel web sono moltissimi, proprio per questo motivo è stata fatta una selezione che mi ha portato ad illustrare tre siti tra i maggiormente rappresentativi della situazione internazionale:

La Bank of America é uno dei più grossi istituti bancari degli Stati Uniti, é una banca di tipo tradizionale con un’organizzazione territoriale diffusa a livello internazionale ma, é una delle banche americane che più crede in Internet. Le pagine del sito fanno capire l’importanza che la banca riserva ai servizi di home banking, con dei link in formato grafico che rimandano alle pagine conoscitive. L’organizzazione della home page é divisa tra una parte grafica iniziale in cui sono evidenziati i link più importanti, ed una più tradizionale con l'elenco dettagliato delle pagine web disponibili. I link più in evidenza sono quelli riguardanti l’home banking e le varie iniziative di lancio dei prodotti più richiesti. C'è la possibilità di provare un’approfondita demo che consente al futuro cliente di conoscere in dettaglio le potenzialità del sistema e la sua convenienza : la parte dedicata all’home banking illustra i servizi disponibili, le apparecchiature necessarie per connettersi e fornisce notizie sulla compatibilità del sistema nei confronti dei software dedicati[39]. La sezione dedicata all’hardware di collegamento, oltre ad essere molto dettagliata, offre gratuitamente, attraverso un fornitore statunitense, 15 ore di collegamento ad Internet per testare le prestazioni del nuovo servizio. Inoltre è disponibile un “Help on line” che permette ai visitatori poco esperti di orientarsi fra le varie pagine del sito, mentre in fondo alla pagina é presente un indice di tutte le pagine divise per argomento e un motore di ricerca interno molto utile per ottenere informazioni riguardanti uno specifico tema. I servizi di orientamento e ricerca sono solitamente molto graditi ai visitatori e danno la possibilità di abbreviare i tempi di ricerca senza vagare per il sito caricando pagine che non interessano. Attraverso partners commerciali ed universitari, questa banca ha condotto , circa tre anni fa, uno studio approfondito sulle possibilità di espansione e di controllo del Financial EDI su Internet.

● Corporate commercial services riservato alle aziende medio-grosse e alle multinazionali.

Le numerose pagine dedicate ai servizi offrono molto materiale, anche se la qualità non é sempre ottima, perché le notizie, appaiono generiche. Nella parte riguardante il business banking vi é l’offerta di tre tipi di home banking con caratteristiche di qualità crescenti e riservati a fasce di clientela diverse (si ricalca la segmentazione della clientela). Il primo é il servizio via Internet mentre quelli dedicati alla clientela commerciale sono via VAN e via network privato ; i costi sono crescenti ed anche i servizi proposti, ma non si capisce perché non offrire a tutti il primo servizio dimensionando in maniera adeguata il server. Probabilmente il fattore sicurezza gioca un ruolo troppo importante per la clientela aziendale che, in ogni caso, è meno attenta al fattore costo rispetto ai privati. Per gli aspetti riguardanti la trasparenza bancaria si fa riferimento al link della Bank America Today, dove é possibile : seguire il prezzo delle azioni Bank America quotate in borsa e aggiornate ogni 15 minuti; scaricare il resoconto annuale (l’Annual Report) della banca, visionare ulteriori lavori della BankAmerica e altri articoli o “Working Papers” con link esterni. La cura riservata all'Annual Report è testimoniata dalla presenza di una pagina che offre la lunghezza del file e i tempi di caricamento a seconda del tipo di collegamento di cui si dispone. La visita all’istituto continua con link dedicato allo staff direttivo, dove é possibile visionare i principali discorsi tenuti dal General Manager nell’ultimo periodo (Executive Views). Un settore particolare del sito è dedicato alle Community, ed illustra i progetti finanziati dalla fondazione dell’istituto. Il link che rimanda ai temi economici divulgativi (Economics) offre al visitatore ulteriori link interessanti come: riassunti della situazione economica statunitense ed internazionale, indicatori economici USA, report speciali, analisi del mercato dei cambi, pubblicazioni economiche varie. Molti di questi servizi, come la parte di analisi internazionale, pur essendo completi ed esaustivi, sono servizi a pagamento, e permettono di avere moltissime informazioni sulla situazione economica di circa 80 paesi del mondo e una valutazione del grado di affidabilità politica ed economica di questi stati. Questo servizio, offre agli imprenditori che lavorano con l’estero un aiuto importante per la comprensione della situazione globale di stati poco conosciuti e di cui é difficile avere informazioni. Una parte molto curiosa è il link intitolato Build your own Bank dove è possibile, creare una pagina personalizzata con i collegamenti più interessanti che la banca sceglie in base a ciascun profilo personale; il servizio é protetto da un codice d’accesso, cosa alquanto strana vista la poca importanza delle informazioni commerciali in esso contenute. E’ un sito che merita una segnalazione per la ricchezza di informazioni e per l’ottima demo che riguarda il servizio di home banking, segno distintivo della Bank of America. La presenza di un motore di ricerca e di un help, disponibili in ogni pagina a guidare ed aiutare il visitatore, deve essere segnalata come la volontà tangibile di rendere quanto più piacevole e utile la navigazione attraverso le pagine del sito. Unico difetto è l'insufficiente qualità delle informazioni dei vari prodotti bancari, la quale non tocca i vertici dell’ottimo standard dei siti americani, anche se i risultati in termini di marketing bancario sono molto buoni. La presentazione dei vari prodotti è accattivante, i testi di presentazione sono espressivi e coinvolgenti ma molte volte mancano i dati più importanti come per esempio i costi da sostenere per accedere ad un determinato servizio e i tassi di interesse legati ai prodotti proposti. Questo difetto determina una bassa efficienza comunicativa banca-cliente; il visitatore del sito non trova le informazioni più importanti e, conseguentemente, non può fare una scelta oculata. L’offerta di servizi a pagamento da la possibilità di offrire prodotti ad alto valore aggiunto raggiungendo due obiettivi : aumentare il margine di profitto dell’azienda contribuendo a coprire i costi di gestione, e rendere visibile la forza competitiva dell’impresa, creando nel cliente l’impressione di trovarsi di fronte ad una banca in grado di risolvere ogni problema di tipo finanziario. La possibilità di una navigazione personalizzata attraverso il Search o il Build your own Bank può essere considerata un ottimo espediente commerciale per attirare quanti più visitatori occasionali possibili e per fornire una informazione puntuale ai nuovi e vecchi clienti sui recenti prodotti bancari ; infatti la pagina personale può essere ricaricata e verrà automaticamente aggiornata dai gestori del sito. Servizi gratuiti di questo genere sono rari perchè presuppongono la creazione di uno staff di persone che curi questo tipo di servizio (l’aggiornamento è obbligatorio se si vuole che il servizio venga apprezzato), ma che può aumentare in maniera significativa la vendita dei prodotti finanziari offerti dalle filiali. Negli anni futuri infatti la capacità di attrarre nuova clientela sarà legata ad un'azione di marketing sempre più personalizzata, evidenziando per quanto possibile i prodotti che il cliente apprezza maggiormente. Questo tipo di attenzione rivolta al cliente avrà successo solamente se porterà all'azienda un aumento soddisfacente delle vendite dei prodotti e dei servizi in catalogo.

La European Union è una banca off-shore che ha la sua sede ad Antigua, uno dei cosiddetti paradisi fiscali, dove il controllo e la tassazione dei depositi bancari sono ridotti al minimo; come banca off-shore si rivolge ad un pubblico particolare che ha a disposizione quantità di valuta consistente e vuole portare il suo patrimonio in paesi dove il rendimento dei depositi sia elevato e i controlli a livello fiscale inesistenti. Non si deve dimenticare che le banche off-shore molto spesso sono un mezzo sfruttato per riciclare denaro "sporco" o per effettuare operazioni bancarie con lo scopo di eludere il fisco del paese di residenza. E’ chiaro che fino a pochi anni fa intrattenere rapporti bancari con questi paesi non era facile e soprattutto costava molto denaro; l'avvento di Internet ha cambiato notevolmente il grado di comunicabilità delle banche di questo tipo attraverso i servizi di home banking. In questo particolare caso il sito della European è ben organizzato e punta molto sulle caratteristiche fiscali e legislative dei "paradisi fiscali". Il servizio di home banking via Internet ha portato ad un allargamento delle possibilità di penetrazione commerciale e della comodità nella gestione del proprio conto corrente. La visita al sito comincia come al solito dalla home page dove sono presenti quattro link principali:

Sotto questi link il motto dell'istituto: We look forward to being of service to you. Seguono il link dedicato alla posta elettronica criptata e l'indirizzo, telefono e telex della sede della banca. Il link “About the Bank” registra i vantaggi delle banche off-shore: maggiori tassi d'interesse ed uno stretto segreto bancario sono i punti messi in evidenza con più risalto. Molta importanza viene data anche al servizio di home banking, vera e propria linfa vitale per la comunicazione banca-cliente; gli ipertesti all'interno delle pagine introduttive rimandano ai servizi e alle news. Le pagine informative continuano con la sezione dedicata alla storia di Antigua intitolata "il perfetto paradiso fiscale"; nella stessa parte si dà risalto alle notizie geografiche, climatiche, sulla popolazione, la forma di governo, l’economia, i trasporti e le comunicazioni. L'accuratezza di questa parte ne fa un vero e proprio atlante geografico on-line. In questa sezione viene data anche la possibilità di scaricare gratuitamente alcune immagini molto spettacolari dell'isola. Passiamo alle pagine dedicate ai servizi (Our Services) dove si parla in dettaglio del servizio home banking che sembra del tutto gratuito; esistono numerosi link che rimandano a notizie particolareggiate fra cui: una lista completa delle operazioni effettuabili tramite Internet, l’elenco delle valute utilizzabili per aprire conti correnti e tassi di cambio praticati dalla banca, ed altre notizie su servizi confidenziali tipici delle banche off-shore. Il livello informativo è molto buono. Esiste una parte dedicata ai tassi di interesse (solo attivi) che la banca offre alla clientela (Interest Rates), dove si sottolinea l’inesistenza di tasse legate ai C/C e per ogni moneta esiste una tabella con i tassi di interesse divisi per fasce di giacenza media. Una parte cospicua del sito è dedicata alla sicurezza sia dal punto di vista della integrità dei dati di Financial EDI[40] sia nel senso della riservatezza del cliente. I link dedicati a questo argomento sono molti: Numbered and Codes Account contiene spiegazioni sulle misure di sicurezza relative al numero di conto corrente e il codice di accesso del conto che serve per identificare il cliente autorizzato a dare disposizioni attraverso l'home banking.

● Protecting your Right to Privacy è un elenco di tutte le disposizioni bancarie a cui il personale bancario deve attenersi per proteggere la riservatezza del cliente; compresa la possibilità di spedire posta elettronica criptata.

● Account and Information Security consiste in una serie di ulteriori link per spiegare tutte le procedure di sicurezza.

● Internet Security tratta della firma digitale di ogni cliente, della criptazione dei dati e della loro integrità. Si fa riferimento al tipo di chiavi di criptazione che si usano (public key della RSA); è anche possibile scaricare la chiave d'accesso della banca.

● Secure Instruction Form: è presente un protocollo da compilare, riguardante la sicurezza con le istruzioni dettagliate sulla compilazione e alcune FAQ (Frequently Asked Question) ben fatte, chiare e che dissipano molti dubbi.

● Security Code Tables è un esempio di un codice d'accesso spiegato nei minimi particolari.

Come si nota da questi ultimi link, il tema della sicurezza abbraccia due grandi tematiche: quella della riservatezza bancaria e quella della sicurezza delle transazioni legata al servizio di home banking. In tutti i casi si è posta notevole attenzione per dissipare dubbi e diffidenze della nuova clientela; infatti è contro la nostra natura intrattenere un rapporto bancario con un istituto che ha la sede molto lontano ed avere come unico mezzo di comunicazione la Rete. Esiste anche un link che serve per aprire il conto corrente (Open Accont) dove si possono trovare tutte le istruzioni e la lista dei documenti necessari; la richiesta che mette in moto la procedura è di due generi diversi a seconda del tipo di conto corrente: Personal e Business. La pratica viene conclusa dalla spedizione dei documenti richiesti via fax o via posta aerea. Nella home page sono presenti anche link esterni: il primo dedicato ad un sito americano che stila una particolare classifica (Top Business Site Awards) dei siti economici di tutto il mondo (il sito della banca rientra fra i 100 siti economici più belli e funzionali del web), mentre il secondo rimanda ad un motore di ricerca specializzato nei temi economici. Alla fine della nostra visita è possibile compilare e spedire on-line una particolare scheda di gradimento, che servirà allo staff che cura il sito per migliorare l'aspetto grafico e di contenuto delle pagine web. Un difetto di Internet che potrebbe limitare la serenità d'utilizzo sono i problemi legati alla riservatezza del collegamento banca-cliente inteso in maniera ampia. La cura informativa nei riguardi di questi argomenti è veramente notevole e crea tutte le premesse per un rapporto di collaborazione fra banca e cliente molto proficuo.

Il 18 ottobre 1995 è stata inaugurata la Security First Network Bank (d'ora in poi SFNB)[41], prima banca a livello mondiale operante esclusivamente su Internet . La SFNB nasce in realtà nel 1934 come savings and loan association ed opera fino al 1992 quando, acquistata dalla Cardinal Bancshares Inc., si trasforma in una società con capitale diviso in azioni. Nel maggio del 1996 la SFNB diviene una società indipendente dalla Cardinal Bancshares Inc. Per mezzo della collaborazione con due società che sono state prima acquisite dalla banca, la SecureWave Inc. e la Five Paces che ha fornito le applicazioni software, e che poi si sono fuse dando vita ad una nuova compagnia, la Security First Technologies Inc., SFNB ha cercato di sviluppare i software rivolti all'industria dei servizi finanziari . Dall'ottobre del 1995 la SFNB opera su Internet grazie ad un sistema informatico sviluppato dalla Security First Technologies ( d’ora in poi S1) [42]. Il successo è stato immediato: nel corso delle prime 8 settimane di apertura, SFNB ha ricevuto richieste di apertura di conto da circa 1.000 persone dislocate in 40 differenti stati americani. L'incremento del numero dei depositi che la banca ha avuto in soli 9 mesi di attività , pari a 6.301 è la testimonianza del grande successo di questa nuova modalità di interazione banca - cliente, che rende molto più semplici e convenienti le operazioni bancarie . A dicembre 1996 la SFNB ha aperto, approssimativamente, 8.815 conti correnti su Internet che hanno generato un deposito di circa 28.300.000 dollari. Di questi conti, 7.258 erano conti di verifica, 1.050 erano certificati di deposito e 537 erano conti relativi a carte di credito. Il totale dei depositi, è il frutto di 7.800 clienti sparsi in tutti i 50 Stati americani con una crescita media di 700 nuovi conti al mese.[43] A metà del 1997 la banca vantava 10.000 clienti. All'inizio del 1998 Eric W. Hartz, Presidente della SFNB, ha annunciato l'accordo per il passaggio della SFNB alla Royal Bank of Canada[44]. Pur essendo una banca telematica che opera su Internet, essa ha una sede; gli uffici bancari sono situati a Pineville (Kentucky) ed il Centro Operativo ad Atlanta, Georgia (USA). Sono entrambi raggiungibili tramite e-mail o telefonicamente. La SFNB è quotata al NASDAQ, la Borsa elettronica americana. Durante il 1996, la strategia bancaria della SFNB era concentrata nell'utilizzo delle potenzialità dell' internet banking per attrarre nuovi clienti e i loro depositi. Nel corso dello stesso anno, in seguito allo sviluppo e all'espansione delle attività bancarie via Internet, la SFNB ha ritenuto fondamentale spostare l'ufficio in una zona ad alta concentrazione di navigatori Internet (potenziali utenti della banca),vendendo gli uffici di Pineville e fissando la nuova sede ad Atlanta. Lo sforzo era dovuto alla necessità di colmare il gap tra una completa banca virtuale e il bisogno dei clienti di un limitato accesso fisico alle operazioni bancarie. Nell’ufficio di Atlanta i clienti possono utilizzare le cassette di sicurezza, gli ATM per prelevare moneta ed ottenere prestiti: è un ufficio dove vengono erogati prodotti che non possono essere offerti telematicamente. Pur svolgendo l'attività bancaria in tutti i 50 Stati dell'Unione, la SFNB non è autorizzata, a causa di una restrizione federale, a servire clienti che non abbiano un codice fiscale e un indirizzo postale americano. La banca, pertanto, può solamente garantire i pagamenti tra persone o enti all'interno degli Stati Uniti. Questi limiti, poco evidenziati dalla stampa e dalla stessa banca, sono dei reali ostacoli alla completa virtualità di una banca che intende replicare in rete il rapporto bancario esistente allo sportello. Non si capisce, infatti, come un cliente possa godere dei vantaggi di una banca on line se, per svolgere determinate operazioni, debba rivolgersi ad altre società on line di cui non è cliente, né conosce la loro serietà, o deve recarsi ad Atlanta per ottenere un prestito personale. Se la banca virtuale implica la smaterializzazione dei rapporti umani e l'abbattimento delle frontiere nazionali, non si capisce come ciò possa essere garantito quando una persona di un qualsiasi Paese, non gode della possibilità di operare con questa banca a causa delle restrizioni imposte dal governo americano. Chiunque, inoltre, voglia ottenere un prestito dalla SFNB deve recarsi fisicamente nell'ufficio di Atlanta in quanto la banca non concede prestiti personali via Internet[45]; la SFNB avvierà comunque questo servizio in un prossimo futuro. I depositi possono essere fatti di persona, tramite bonifico da un conto alla SFNB (trasferimento via cavo), tramite posta o telegramma , ed infine addebitando la somma su un'altra banca tramite la Automated Clearing House. Il cliente che accede alla banca via Internet ha la possibilità di aprire un conto. La visita al sito comincia dalla Home Page che è abbastanza semplice ma ben strutturata con alcune soluzioni centrate sotto il profilo della espressività; si presenta con il nome e il logo dell’istituto, una piccola immagine animata che sponsorizza un suo prodotto e un messaggio di benvenuto.[46] Allo stato attuale[47] i link si sono ridotti come numero e a livello d’impatto visivo, rispetto agli anni precedenti[48], probabilmente perché la banca ha già raggiunto una certa popolarità, e si può concentrare su altri aspetti del “web publishing”. I link presenti, una semplice riorganizzazione di quelli precedenti, sono: Open an account, Product and service, Perks, About the bank, Demonstration, Account access, Home, Your privacy e Guarantee. Segue l'indirizzo in formato gigante del sito. Nella visita scelgo i link a lato dell'immagine:

● Open an Account[49] illustra come aprire un conto corrente, fornendo tutte le informazioni necessarie e dà la possibilità di scegliere il tipo di conto più adatto alle esigenze del cliente.

● Product and service illustra tutti i prodotti e i servizi della banca; inoltre fornisce altre informazioni sulle carte di credito, i mercati e collega ad altri link, quali, ad esempio: Ceo letter che è una lettera di benvenuto e di presentazione da parte del presidente dell'istituto. Ha forma molto accattivante e rappresenta sicuramente un ottimo esempio di rapporto con la clientela. Current Rates è un link molto utile dedicato all'elencazione di tutti i tassi di interesse passivi ed attivi dei vari prodotti, aggiornati in maniera puntuale.

● Perks collega a una serie di altri servizi aggiuntivi, descritti più avanti in questa trattazione, erogati da società diverse , alcune dello stesso gruppo, altre completamente indipendenti.

● Your privacy espone brevemente la legge sulla privacy, la conseguente posizione aziendale e illustra sinteticamente il trattamento che subiranno i dati , come si possono cambiare, il modo in cui verranno usati, come la SFNB intende proteggerli da letture non autorizzate, ecc.

● Guarantee riguarda una speciale garanzia che la banca offre ai clienti. Originariamente questo link non esisteva, se ne veniva a conoscenza quando si studiavano le caratteristiche dei prodotti.[50]

● Account Access è la pagina web che i clienti utilizzano per entrare in banca; l'immagine a lato della username e della password rappresenta una grossa porta blindata e riesce a trasmette un elevato senso di sicurezza.

● Demonstrations invita a provare una demo dei servizi offerti per via telematica e offre una piccola anteprima delle novità dei prossimi 3-6 mesi.

● About the Bank[51] consente al navigatore di aggiornarsi su numerosi argomenti che riguardano la banca. Esistono infatti link riguardanti: Prodotti, Sicurezza, News, Background, Common Question, Our People, Personal Finance, Current Rates.

● What ís the New. Con questo link si entra nella parte informativa, cosi come nei due seguenti. Vengono presentate le novità del sito che molto spesso riguardano il lancio di nuovi prodotti e servizi che la banca propone ai propri clienti ; le notizie non sono molto dettagliate ma possiedono un'ottima forma grafica e possono essere considerate come un buon esempio di richiamo pubblicitario.

● Common Question. Il link é dedicato ad un tema classico che appare sempre nei siti statunitensi di tipo commerciale: le domande frequenti o FAQ (Frequently Asked Question). Queste sono di solito lunghe pagine dove, attraverso le risposte alle più frequenti domande, vengono risolti molti dubbi che il visitatore si pone. La pagina della SFNB è ben impostata anche se non raggiunge elevatissimi livelli di qualità, ma in ogni caso, evita al Webmaster di ricevere ogni giorno un carico elevato di posta elettronica che sarebbe difficile smaltire.

● Personal Finance. Questo link é un servizio aperto a tutti e di notevole utilità; ogni mese un esperto di problemi finanziari viene contattato dalla banca e i visitatori o clientela stessa possono rivolgergli domande di vario genere. Le risposte saranno pubblicate sul sito, nel mese successivo agli inviti, in modo che ognuno possa prenderne visione. Nella stessa pagina esistono ulteriori link esterni che forniscono lo stesso tipo di servizio.

● Our People è una parte del sito dedicata alla presentazione dello staff direttivo e delle persone che si occupano dei servizi web offerti al pubblico. I dirigenti appaiono con una foto, il nome e una breve biografia, mentre per ogni impiegato c’é la foto con il nome e l’incarico.

● Tales from the Vault. Qui uno degli impiegati redige un piccolo giornale elettronico interno con notizie curiose della banca.

● Media information è la parte divertente dell’istituto. La pagina rappresenta una scrivania di un ufficio. Sopra il tavolo compaiono numerosi oggetti ognuno dei quali é un ulteriore link che rimanda ad altre pagine. Attraverso questo ufficio virtuale é possibile scaricare files audio e videoclips, ricevere posta elettronica automatica, leggere altre news della banca, caricare programmi Java, rintracciare citazioni della SFNB sui giornali e informarsi sugli eventi legati alla banca. La navigazione di queste pagine é ben costruita e molto interessante.

● Win é il secondo link divertente: era stato creato per ospitare un concorso per festeggiare il primo compleanno in Internet dell’istituto : la partecipazione era riservata ai clienti della banca. Oggi è utilizzato per festeggiare altre ricorrenze o ulteriori concorsi.

Come appare da questo lungo elenco il sito è ricco di materiale di buona qualità e la navigazione di queste pagine potrebbe insegnare parecchio alle banche italiane. L’organizzazione del sito è influenzata notevolmente dalla caratteristica di essere virtuale; lo si nota nella cura posta nella spiegazione dei sistemi di sicurezza che servono all’istituto per far superare ai clienti la naturale diffidenza. Queste pagine sono vere e proprie ricerche, talvolta purtroppo in formato ridotto, e ritengo che possano centrare il risultato di diminuire notevolmente la diffidenza nei confronti di questo tipo di servizio. La presenza di una demo del servizio di home banking deve venire considerata indispensabile per una banca che collega le sue performance al successo di questo servizio, anche se poche delle banche italiane presenti in rete si sono preoccupate di questo aspetto. L’idea di offrire un’anteprima dei servizi dei prossimi 3-6 mesi é un ottima soluzione per aumentare il rapporto di fedeltà fra banca e cliente, o addirittura per acquisire nuova clientela. Con la pagina dedicata allo staff penso che la banca abbia voluto diminuire notevolmente il pericolo legato alla mancanza del contatto umano fra cliente e personale impiegatizio che genera diffidenza del pubblico verso le banche virtuali. Visitando questa parte del sito, comunque, si noterà subito che le foto e i nomi con gli incarichi sono impostate per creare effettivamente un certo clima di familiarità. Inoltre nella pagina dedicata al piccolo notiziario della banca la foto del curatore corredata dalla possibilità di spedire posta elettronica rappresenta un ottimo mezzo per creare un rapporto di cordialità e di amicizia, molto utile a qualsiasi azienda. Anche in queste tecniche l’industria americana é molto esperta a differenza di quella italiana. Un altro brillante servizio effettuato tramite impiegati addestrati a tale scopo, è quello della consulenza finanziaria personalizzata. Questo istituto offre servizio su misura del cliente che, se da una parte colma quasi totalmente gli svantaggi della mancanza di filiali, dall’altra, ha un costo per la banca sicuramente minore del servizio tradizionale. Ci sono comunque degli svantaggi : la risposta non é immediata, la presenza di un solo esperto al mese limita considerevolmente la capacità di offrire un’ampia gamma di argomenti da sottoporre.[52] Meglio sarebbe stato aver previsto un maggior numero di persone addette a questo servizio che avrebbero potuto rispondere direttamente ad ogni cliente in breve tempo, invece di aspettare la pubblicazione nel sito di tutte le risposte alle domande dell’ultimo periodo. La banca, attuando un programma di consulenza scritto di questo genere, si fa carico di una notevole responsabilità con i propri clienti; infatti, nel caso vengano dati consigli errati, la responsabilità, anche solo morale, ricadrebbe sull'intero istituto. I danni di immagine potrebbero essere notevoli anche nel caso in cui l'esperto fosse una persona esterna all'organizzazione aziendale (docente universitario, operatore di borsa). D'altra parte, questo tipo di servizi, offre sicuramente un mezzo per ampliare la propria cultura finanziaria e per migliorare la trasparenza bancaria. Nell’attuare un servizio del genere , bisogna porre attenzione ad alcuni fattori come:

La scelta di offrire un servizio di questo genere è quasi obbligata per una banca come la First che è completamente virtuale, avendo come unico canale di comunicazione con la clientela il sito web. I rischi di un'azione commerciale di questo tipo sono alti ma, se il servizio si avvale di personale esperto, i guadagni d'immagine saranno sicuramente più elevati rispetto alle perdite legate ad errori di valutazione. Potrebbe apparire curioso la presenza di una pagina dedicata alla città che ospita la sede della banca. Forse i dirigenti della banca pensano che una certa “materialità” dell’istituto di credito non nuoccia all’immagine di alta tecnologia che trasmette questa azienda bancaria ; é poi possibile che l’amministrazione della città dia un significativo compenso alla First per il richiamo turistico che la banca svolge nella zona. La parte dedicata alla presentazione dei vari prodotti e servizi si divide in due aree ben distinte : la prima a carattere descrittivo é simile a quelle che troviamo nei siti italiani anche se con una qualità stilistica e di contenuto più elevata ; la seconda rimanda ad una pagina dedicata esclusivamente ai tassi di interesse passivi ed attivi praticati dalla banca e aggiornati costantemente. Questa parte é praticamente assente nei siti delle banche italiane e la sua mancanza rappresenta un evidente limite delle nostre banche. La parte dedicata ai tassi di interesse é il naturale complemento della sezione descrittiva che riguarda i vari servizi bancari ed è sicuramente un aiuto sostanziale per la realizzazione di un’effettiva trasparenza bancaria. Il giudizio di questo sito non può essere che positivo, non fosse altro per la rivoluzionaria maniera di intendere l’attività bancaria e per la cura posta nell’evitare i possibili difetti che un sito di una banca virtuale può evidenziare (mancanza di sicurezza, asetticità dei rapporti con il personale aziendale, mancanza di consulenza personalizzata e di trasparenza bancaria). Mediante una serie di spiegazioni e demo che forniscono al cliente un'esemplificazione della interfaccia operativa, ogni operazione eseguibile in rete viene indicata dettagliatamente ed accuratamente. I servizi offerti dalla SFNB possono idealmente suddividersi in tre gruppi :

● un primo gruppo comprende servizi informativi e dispositivi sui conti bancari Internet;

● un secondo gruppo riguarda i servizi offerti dall'unico sportello sito ad Atlanta ;

● un terzo gruppo raggruppa i servizi offerti da compagnie esterne alla SFNB e a cui la banca indirizza il cliente.

I prodotti della SFNB, disponibili in rete tutti i giorni e ad ogni ora del giorno e della notte, sono i seguenti:

1- "SFNB Internet Checking" che si basa su due tipi di conto corrente: uno denominato "Basic" che non prevede giacenze minime e non frutta nessun interesse, consente 20 pagamenti elettronici mensili gratuiti (0,50 $ per i successivi), 10 operazioni ATM gratuite ogni mese (1$ per le successive) e consente la visualizzazione on-line degli assegni pagati dalla banca, nonché un servizio clienti 24 ore al giorno, sette giorni su sette; l'altro denominato "Interest" che prevede una giacenza media minima di 5000$ remunerata ad un tasso del 5.83%[53]; non è prevista nessuna commissione finché la giacenza del deposito supera i 5000$ ; allorquando il deposito non dovesse raggiungere la quota indicata, la SFNB applica una commissione mensile di 4,95$ per 35 pagamenti elettronici.

2- "SFNB Money Markets" è un conto corrente con interessi variabili e diversificati per ammontare medio di deposito ; qualora la giacenza media mensile non dovesse superare i 1.000$, la banca applica una commissione mensile di 9,95$ senza pagare nessun interesse, altrimenti l’interesse è del 2,960%; e se il conto è di oltre 25.000$,non ci sono commissioni e l’interesse è del 4,410%[54].

3- "SFNB Basic Savings" che è una specie di libretto di deposito elettronico collegato alla possibilità di prelievo da ATM ; per giacenze medie superiori ai 200$ prevede una remunerazione pari al 2,57%[55]; qualora la giacenza si riduca sotto la soglia indicata, non vengono pagati interessi e si applica una commissione mensile di 5$.

4- "SFNB Internet Certificates of Deposit" ; Con un taglio minimo di 1500 dollari, i certificati di deposito della Security First Network Bank hanno scadenze di 6, 12 e 24 mesi con tassi diversificati a secondo delle scadenze prescelte, oscillanti tra il 5.175 % e il 5.651%.[56]

5- "SFNB Visa Credit Cards". Questi servizi possono essere erogati sia via Internet che telefonicamente; infatti la banca mette a disposizione dei propri clienti anche un servizio di banca telefonica completamente automatizzato, attraverso il quale i clienti hanno la possibilità di scegliere fra le seguenti opzioni : conto corrente; libretti di risparmio; certificati di deposito; trasferimento di fondi; informazione sui tassi; carte di credito; trasferimento chiamata al servizio clienti.

Il servizio di banca telefonica è prevalentemente di tipo informativo, ma prevede anche la possibilità di effettuare il trasferimento di fondi fra i conti; non è un servizio alternativo e sostitutivo a quello via Internet e consente di operare con la banca anche se il cliente non ha momentaneamente a disposizione un PC collegato alla rete[57]. Infine, cliccando sul link "SFNB Perks" presente nella homepage, vengono messi a disposizione del cliente diversi servizi prodotti da altre società[58], con le quali la SFNB collabora ed è associata per offrire ai clienti altre tipologie di servizi finanziari quali:

● Cyberian Outpost[59], uno dei maggiori rivenditori via Internet di computer e software;

● Virtual Vineyards [60]che offre alimenti, ricette particolari e bottiglie di vino realizzate a mano;

● Macro World [61] che dà informazioni sui mercati finanziari, statistiche, ricerche ed analisi finanziarie. E’ un servizio per effettuare trading; fornisce commenti e indici su circa 160.000 gruppi industriali presumibilmente quotati in borsa. Il servizio è esclusivamente riservato ai clienti della banca ed è stato completamente gratuito fino alla fine del 1996.

● Secure tax: servizio di consulenza fiscale per la preparazione e l'archiviazione su file dei redditi soggetti a tassazione ;

● The flower club, che offre la possibilità di spedire mazzi e composizioni di fiori (veri).

● I can buy, un nuovissimo servizio per minorenni inventato dalla stessa SFNB. Permette ai ragazzi di comprare, fare donazioni e imparare a gestire le proprie finanze, grazie ad un conto aperto dai loro genitori. I genitori possono anche impedire determinate transazioni, grazie ad un sistema appositamente creato.[63]

● Insweb: servizio di informazione sui prezzi richiesti dalle migliori società di assicurazione americane per le proprie polizze assicurative ;

● Beneficial National Bank: offre prestiti su Internet, comunicando al richiedente fido, che abbia compilato un apposito questionario elettronico, l'esito della richiesta entro due minuti.

Ai prodotti appena elencati la SFNB affianca diversi servizi di tipo informativo. Questi servizi consistono non solamente in un aiuto in linea per risolvere le eventuali difficoltà del cliente alle prese con l'internet banking, ma anche in informazioni di vario genere: si va così dalle informazioni sulla sicurezza del sistema della banca, alle risposte alle FAQ; dal giornalino elettronico che contiene notizie sui più svariati temi, alle possibilità di richiedere comunque qualsiasi tipo di informazione ad un indirizzo e-mail sempre presente alla fine di ogni pagina web, che si possono trovare nelle diverse pagine del sito sopra citate. I passi che il cliente deve effettuare per il compimento delle operazioni bancarie, sono pochi e ben specificati nella dimostrazione che la SFNB mette a disposizione dei visitatori del sito[64], che informa sulle formalità da compiere per aprire i conti e come essa interagisca con il cliente per il compimento delle operazioni bancarie.

Apertura di un conto. Chiunque voglia aprire un conto presso la SFNB, deve collegarsi al sito della banca e cliccare sul link "open an account" presente sulla home page. La SFNB richiede innanzitutto che il PC del cliente sia dotato di un browser che supporti gli standard di sicurezza richiesti[65]. Poi il cliente deve specificare che tipo di conto vuole aprire scegliendo tra le opportunità offerte. Una volta scelto il tipo di conto bancario, il cliente deve cliccare sul tasto "Go!" e sul video del PC apparirà una nuova pagina web in cui si richiedono le generalità del cliente ed altre informazioni che devono essere digitate dalla tastiera del PC in apposite caselle di testo. Completata questa procedura, il cliente conferma la propria richiesta e una appropriata applicazione permetterà di stampare su carta il contratto che contiene tutte le generalità del cliente e ciò che viene richiesto. Una volta che il cliente abbia sottoscritto il contratto, dovrà inviarlo all'indirizzo della SFNB, insieme ad un deposito iniziale da versarsi secondo le modalità previste di cui si dirà più avanti. La SFNB, entro circa due settimane, invia per posta al cliente il "Welcome Kit" che contiene lo "user name" e la password per accedere al conto[66] e da questo momento il cliente potrà accedere ai propri conti cliccando con il mouse sul link "account access" presente sulla homepage del sito.

Lo svolgimento di operazioni. La consultazione dei propri conti e gli ordini per determinate operazioni sono resi possibili dalla grafica delle pagine web di facile comprensione. L'account summary[67] contiene i saldi dei diversi conti, divisi in Statement Balances [68] e Register Balances[69], ossia in "estratto conto" ed in semplice elencazione. Dall'account summary il cliente può muoversi dove vuole, infatti all'inizio della pagina vi sono delle icone ognuna delle quali permette una certa operazione: Il cliente può:

● visualizzare l'estratto conto ed il registro dei diversi conti selezionando con il mouse il conto e cliccando sui tasti "View statement" o "View register" ;

● richiedere la preparazione di files compatibili con i propri software finanziari da scaricare sul PC tramite download (Reports) ;

● stabilire che determinati pagamenti periodici vengano effettuati in automatico dalla SFNB (Pay Group) ;

● suddividere le proprie transazioni in sotto categorie quali ad esempio cibo, tempo libero, carte di credito, ecc. (Categories) ;

● vedere quali sono i pagamenti incombenti (Pending) ; impostare limiti di spesa, password e altre opzioni (Pref's) ;

Cliccando sull'icona Register si ha accesso al registro delle transazioni da dove si può ottenere una videata con tutti gli estremi e le informazioni della transazione. In Quick Pay il cliente ha la possibilità di pagare un proprio creditore, inserendone le generalità ed il numero di conto. Se il creditore non accetta pagamenti elettronici, la SFNB invierà un assegno al creditore senza aggravi di spese per il cliente. La procedura Quick Pay [70] viene richiesta solo per i pagamenti che si effettuano verso nuovi soggetti. Questo pagamento viene effettuato in un massimo di 10 giorni lavorativi. Qualora invece il destinatario del pagamento sia già conosciuto dalla SFNB, il pagamento avviene tramite la procedura Pay Bills[71], e viene regolato in un massimo di 4 giorni lavorativi[72]. Il cliente può visualizzare la situazione delle proprie carte di credito selezionando dall'account summary il conto "Credit Card" ; potrà inoltre decidere di pagare con la carta di credito selezionando il creditore e cliccando sul tasto "Make payment". L'acquisto dei certificati di deposito avviene aprendo l'apposito conto con la procedura "open an account" di cui si è detto in precedenza e selezionando il tipo di CD e specificando l'ammontare. I fondi per tale acquisto possono essere spostati da un conto già esistente oppure inviati alla SFNB secondo apposite procedure. Una volta terminata una qualsiasi operazione lo schermo del PC visualizza una pagina di conferma che il cliente deve stampare, sottoscrivere e spedire. Se la pagina in discussione non dovesse apparire, ci sono serie probabilità che l'operazione non abbia avuto luogo. Il cliente può allora chiedere informazioni alla SFNB tramite e-mail al servizio addetto, o chiamando per telefono in qualsiasi momento della giornata. La banca tiene a sottolineare che la spedizione della pagina di conferma sottoscritta dal cliente non rappresenta una necessità della banca, ma si adegua a precise normative federali. Il deposito delle somme sui conti presso la SFNB può avvenire con diverse modalità[73]. Il modo più semplice, ma meno virtuale, consiste nel recarsi presso lo sportello di Atlanta e versare le somme nell'ATM o al personale addetto. Un secondo modo consiste in un semplice bonifico da un'altra banca. Un terzo modo prevede il versamento dello stipendio sul conto da parte del soggetto che eventualmente paga lo stipendio al cliente. Una quarta maniera si concreta nella spedizione delle somme all'indirizzo della banca. Un ultimo modo previsto dalla SFNB consiste nell'addebitare la somma su un'altra banca tramite la Automated Clearing House [74] La SFNB fornisce al proprio cliente una sicurezza totale sulle transazioni e sulle somme depositate nei conti. Grazie alla creazione della S1,che ha progettato e creato l’architettura del sistema informatico hardware e software la SFNB ha potuto contare sull'utilizzo dei migliori meccanismi per assicurare la massima segretezza e sicurezza delle transazioni, che fondano la loro validità su diversi strati tecnologici. La sicurezza parte dal cliente che, come tutti gli utenti della rete, dovrebbe seguire delle regole di comportamento per la sicurezza delle sue informazioni[75]; Il browser deve supportare il protocollo Netscape SSL (Secure Sockets Layer) che permette la segretezza dei dati tra il browser e il server della banca[76]. La sicurezza deve essere assicurata anche all'interno della banca. Il sistema interno, composto di uno o più server collegati su un network privato, è protetto da determinati dispositivi denominati filtering routers e firewalls : anche la SFNB si avvale di questi dispositivi che, come già detto, hanno il compito di negare l'accesso a quei contatti che non vengono identificati in modo preciso ed inequivocabile, e di impedire l'accesso al network dove sono collegati i server ed il database della banca[77]. La SFNB promette di garantire la sicurezza anche dopo l'arrivo dei dati nella rete interna della banca. L'elemento portante dell'intero sistema di sicurezza interno è un software realizzato da Hewlett Packard, chiamato CMW+[78], che protegge i depositi dei singoli clienti come se fossero racchiusi in un forziere. E’ un software di altissimo livello, è lo stesso in dotazione al Dipartimento della Difesa USA. Il sistema CMW+ si occupa di svolgere le operazioni una volta che il firewall abbia dato accesso alla richiesta del cliente. Il sistema fornisce, ad ogni richiesta che abbia passato il firewall, una autorizzazione per l'operazione[79]; questo meccanismo limita le azioni ai comandi per i quali la richiesta è stata autorizzata[80]. Il sistema è fornito di un meccanismo di auditing che registra le attività sospette, l'uso delle autorizzazioni, le violazioni all'accesso, le fallite connessioni al network, ecc., ed è in grado identificare rapidamente ogni nuova situazione sospetta[81]. Tutti i sistemi di sicurezza di cui si è detto poc'anzi consentono alla SFNB di dichiarare che : "the customer is at no risk". Ed in effetti affinché un abilissimo hacker possa rubare del denaro dal conto di un cliente, egli dovrà infrangere il sistema di crittografia a 40 bit, identificarsi come cliente ed avere accesso al conto, effettuare un pagamento verso se stesso includendo indirizzo e numero di telefono, sperare che il vero cliente non si accorga del pagamento pendente sul conto, ed infine incassare l'assegno[82]. Nella remotissima ipotesi che tutto questo possa accadere, la SFNB offre una garanzia contro i rischi: la No-Risk Guarantee, ossia si impegna a ripagare completamente il cliente derubato. La SFNB ha voluto, inoltre, prevenire ogni forma di attacco alla struttura messa in atto dai dipendenti, i quali devono identificare la loro identità ogni volta che entrano nel sistema, passando un certificato crittografico al server. Tutte le transazioni sono documentate dal sistema operativo di sicurezza, nessun software non autorizzato può essere aggiunto alle macchine in rete, e nessun codice può essere introdotto. Insomma, il sistema di sicurezza messo a punto dalla SFNB è a prova di hacker.

3.6 IN AUSTRALIA : IL SITO DELLA CYBANK

La Cybank non è propriamente un gruppo bancario perchè non si regge su un’organizzazione territoriale capillare, ma la sua linfa vitale deriva dal collegamento con i suoi clienti e dalla partnership con le attività commerciali associate. La Cybank, che ha la propria sede in Australia, è una banca che consente l’apertura di conti correnti privati particolari; conti correnti che hanno al loro interno cyber-dollari direttamente utilizzabili nei vari negozi virtuali del WEB. L’effettiva sopravvivenza di una banca di questo tipo si regge sulla possibilità di avere quanti più negozi virtuali associati che usano per le loro transazioni gli standard dell’istituto, e di raggiungere un consistente numero di privati che utilizzano i conti correnti virtuali. Il versamento nei conti correnti della Cybank si attua attraverso una normale operazione con le carte di credito più diffuse ; lo stesso avviene per l’operazione inversa, cioè per il passaggio cyber-dollari/valuta normale. Questo istituto finanziario offre solo un servizio di intermediazione fra cliente e negozio virtuale senza avere la possibilità di aprire linee di credito ai propri clienti. Le implicazioni a livello di teorie economico-monetarie su una possibilità di questo tipo sarebbero tutte da analizzare per il moltiplicarsi di giacenze di valuta virtuale che non possiede un riscontro in moneta reale. La visita al sito comincia con la home page che offre numerosi link e una grafica accattivante. Welcome to Cybank, è la pagina dedicata al benvenuto con notizie generali sull'istituto. E’ presente in questa sezione il link per scaricare il software di collegamento, ed è presente una breve presentazione delle caratteristiche principali e dei benefici per i non addetti ai lavori della moneta elettronica, spigato in maniera chiara ed esauriente.

● Open a new customer account. Questa sezione è dedicata all'apertura di un conto corrente per privati e analizza i problemi di installazione del software e le possibili soluzioni ai problemi più comuni. Si rimanda alla casella di posta elettronica per chi avesse bisogno di chiarimenti più dettagliati o si trovasse in difficoltà. Viene messo in evidenza il fatto che tutte le informazioni riservate della carta di credito e del proprio conto vengono criptate, e si avverte la clientela che scaricare il software sul proprio computer significa l’accettazione delle condizioni di acquisto.

● Open a new merchant accont. E’ la parte dedicata all'apertura di un conto corrente per i negozi virtuali, è ricca di informazioni dettagliate ed apprezzabili. Sono elencati i punti di forza del sistema di pagamento elettronico, quali comodità e possibilità di espansione futura del servizio, mentre il tema della sicurezza rimane in secondo piano. Esiste un link che rimanda ad una demo del servizio. In esso si puntualizza che ad ogni prodotto presente nel catalogo del negozio si associa un codice chiamato PID che lo identifica univocamente e consente l'addebito sul conto corrente dell'acquirente. Per ulteriori informazioni è presente un link (Customer Conditions ) che collega ai termini e alle condizioni d'uso per i clienti. In quest'ultimo ci sono tutte le condizioni di acquisto del servizio, un vero e proprio contratto, molto lungo e dettagliato. Segue una breve spiegazione dei servizi offerti dalla banca e un collegamento al download del software necessario. Lateralmente appaiono altri link utili ad aggiungere denaro virtuale al C/C o per poter controllare l’estratto conto elettronico, una directory di tutti i negozi dove si può usare questo tipo di denaro virtuale (non sono molti, circa 170 nel momento della visita) e l’e-mail. A chiudere, l’indirizzo tradizionale della sede della Cybank. L'elenco di tutti i negozi virtuali è diviso per settori commerciali[83]. Per ogni negozio c'è il link esterno che rimanda alla home page del sito ed una piccola descrizione dell'esercizio commerciale. In queste pagine è possibile collegarsi ad un sito esterno provvisto di un cambia valute universale aggiornato quotidianamente.

Questo istituto di credito offre alla propria clientela un prodotto bancario ad alto valore tecnologico, che ne influenza in maniera decisa l'organizzazione e la quantità di informazioni presenti. La parte dedicata ai prodotti bancari si riduce notevolmente rispetto ad una banca tradizionale che offre di solito un'ampia gamma di servizi legati alle varie tipologie della clientela; non per questo le informazioni che troviamo alla Cybank sono meno utili e pregevoli. Questo nuovo tipo di istituto si rivolge ad una clientela particolare ma, attraverso il suo sito web e la standardizzazione mondiale delle carte di credito, la sua diffusione geografica è potenzialmente molto ampia (praticamente mondiale). L'annullamento delle distanze geografiche a livello commerciale determinata da Internet trova qui una delle espressioni più compiute. Infatti, negli esempi precedenti le banche avevano limiti geografici determinati dalle leggi nazionali, mentre in questo caso un'azienda di carattere finanziario situata in Australia può fornire un servizio di pagamento elettronico a chiunque lo richieda, senza nessun vincolo di carattere legislativo, data la natura virtuale della valuta che viene depositata. L'esistenza del cosiddetto villaggio globale trova una conferma eclatante in questo esempio e pone all'attenzione di tutte le persone interessate le enormi implicazioni a livello economico e politico che le nuove tecnologie potranno far sorgere. La Cybank, attraverso il suo sito, apre nuove frontiere nella collaborazione tra mondo commerciale e sistema bancario.

[1] In Appendice al presente lavoro sono indicati gli indirizzi web di numerose banche italiane presenti in rete e gli indirizzi delle più importanti banche che all'estero offrono servizi sulla rete Internet.

[2] Bottiglia R., Recenti sviluppi dell’ home banking in Italia e nei principali paesi europei, Impresa Banca, dicembre1995

[3] è stata la prima banca al mondo ad operare su Internet, e offre prodotti e servizi in modo da essere completamente libera da un qualsiasi tipo di rapporto personale. Il fatto che la SFNB operi anche attraverso un unico sportello tradizionale, non ne nega la caratteristica virtual, in quanto la banca non richiede mai per nessuna operazione un contatto con lo sportello di Atlanta..

[4] Marco de Marco, La banca virtuale in Germania, Beltel, dicembre 1997

[5] Marco de Marco, La banca virtuale in Germania, www.Geocities.com/*vbec/corpo

[6] Marco de Marco, Banca virtuale, due esperienze significative, www.eurobanca.com

[7]Per dare consigli obiettivi ai propri clienti, Marco de M., Banca virtuale, due esperienze significative, op.cit.

[8] Marco de Marco, La banca virtuale in Germania, op.cit

[9] secondo stime fornite da un’indagine ABI-CIPA del 1997.

[10] Cristiano Contigiani , op.cit

[11] è il caso della Barclays Bank che offre dal 1994 BarclayCall; della National Westminster Bank che fornisce dal 1989 Actionline , un servizio automatico e Primeline dal 1993 , un servizio con operatori; della Abbey National Bank che dal 1989 offre Abbey National Direct.

[12] Project Raincloud, Marco de Marco, Banca virtuale, due esperienze significative, op.cit

[13] Cristiano Contigiani, op.cit

[14] Micaela Quaresima, Le banche virtuali estere, università di Macerata 1998

[15] Midland, Natwest, TSB, Clydesdale, Northern Bank and Royal Bank of Scotland

[16] ad esempio, un gruppo lavora sulle carte di credito, un altro sui prestiti, un altro sui servizi finanziari, ecc.

[17] Esso deve fornire una data diversa da quella della sua nascita, un indirizzo diverso da quello attuale e il nome da nubile della propria madre.

[18] Micaela Quaresima, la banca virtuale, tesi dell’Università di Macerata 1999

[19] quali, ad esempio, il Credit Commercial Francais, la Société Générale, il Credit Lyonnais, la Banque Nationale de Paris.

[20] Ad Agosto 1999

[21] Calcaterra Michele, A Parigi boom nel 2000, Il Sole 24 ore, Finanza e Mercati, 6 agosto 1999

[22] 300-600 milioni di lire

[23] anche quelli di semplice consultazione del conto corrente

[24] Marco de Marco, Skandinaviska Enskilda Banken: una vera banca su Internet, www.europa1.htm-topeuropa1.htm

[25]Conosciuto in italiano come “taglia e incolla” , dal nome delle funzioni di numerosi programmi software che usano questa proprietà.

[26] Marco de Marco, Skandinaviska Enskilda Banken: una vera banca su Internet, www.europa1.htm-topeuropa1.htm

[27] Marco de Marco, Skandinaviska Enskilda Banken: una vera banca su Internet, op.cit.

[28] Marco de marco, Skandinaviska Enskilda Banken: una vera banca su Internet, op.cit.

[29] www.enskilda.se

[30] infatti , a testimonianza della valenza strategica di questo settore, la divisione “Enskilda securities” è un’entità autonoma e non gerarchica, per rispondere in modo creativo alle opportunità emergenti. Marco de marco, Skandinaviska Enskilda Banken: una vera banca su Internet, op.cit.

[31] www.europa1.htm – topeuropa1.htm-top

[32] Cristiano Contigiani, Evoluzione della politica distributiva della banca, op.cit

[33] Micaela Quaresima, la banca virtuale, op.cit.

[34] per le linee residenziali il tasso di utilizzo è fino a 3-4 volte il tasso di utilizzazione medio europeo

[35] dati riferiti al 1998

[36] www.commercepark.com/AAAA/casie/comp/netsmart.htm

37] per ulteriori approfondimenti, si rimanda al capitolo 5

[38] è una banca oggi di proprietà della Cardinal Banchares Inc., una holding bancaria di 650 milioni di dollari situata a Lexington (Ky). Giovanni Covassi, Micro e Macro marketing, aprile 97

[39] Quicken e Microsoft Money)

[40] Si veda il primo paragrafo del capitolo n° 5

[41] www.sfnb.com

[42] "S1 developed the Virtual Bank Manager, the internet banking software used by SFNB to provide banking services securely over the internet. That software is part of Virtual Financial Manager, a suite of software products being designed to allow customers remote access to all aspects of their balance sheet via the internet or a dial-up connection through their financial institutions". (SFNB, Annual Report)

[43] SFNB, Fourth Quarter Results, 1996

[44] www.sfnb.com/pres/presletter.html. Per maggiori informazioni : www.sl.com/royal

[45] l'operazione è valida solo per i residenti in Georgia

[46] www.sfnb.com

[47] luglio 1999

[48] Cristiano Contigiani, Evoluzione della politica distributiva della banca, op.cit

[49] una volta si chiamava Account Application, cfr: Cristiano Contigiani, Evoluzione della politica distributiva della banca, op.cit.

[50] cfr: Cristiano Contigiani, Evoluzione della politica distributiva della banca, op.cit.

[51] una volta si chiamava Information cfr: Cristiano Contigiani, Evoluzione della politica distributiva della banca, op.cit.

[52] Micaela Quaresima, La banca virtuale, op.cit

[53] a 1uglio 1999

[54] a luglio 1999

[55] a luglio 1999

[56] a luglio 1999. I certificati di deposito offrono i tassi di interesse più alti disponibili nel paese, secondo quanto rilevato da Bank Rate Monitor. Giovanni Covassi, Micro e Macro marketing, aprile 97

[57] www.sfnb.com/wk/phone.html

[58] www.sfnb.com/perks/perks.html#insweb

[59] www.outpost.com

[60] www.virtualvin.com/vlinks/sfnb/index.html

[61] stesso sito della SFNB

[62] www.insweb.com/pl/sfnb

[63] “Now teens & kids can shop, bank and donate online! I Can Buy lets parents set up an online account with a unique parental permissions system.” www.sfnb.com/perks/perks.html#icanbuy

[64] www.sfnb.com/demos/bankdemos.html

[65] "Check your browser. Your browser must support secure forms and tables. If you're using Netscape 1.22 (or later) or Microsoft Internet Explorer, you're all set. If you're not sure what you're using, read this special information...." (www.sfnb.com/apply/cusapp.html)

[66] "This package may eventually include a personal authentication device such as smart card, or floppy disk containing an encrypted private key and certificate" (www.sfnb.com/infodesk/closer-look-security.html)

[67] "When you access your account, this is the first screen you see. It displays current balance information for all accounts you have with SFNB. From here you can choose to view account details via the register or as a statement." (www.sfnb.com/demos/new30demo/acctsum.html)

[68] "...displays all the transactions that have cleared in your bank account during a user-selected time period...." (www.sfnb.com/wk/button.html)

[69] "...displays all the cleared and uncleared transactions that have been entered in your account thus far." (www.sfnb.com/wk/button.html)

[70] "Need to make a one time payment to someone ? Complete the Quick Pay information and hit the button ! Our system automatically determines wheter an electronic fund transfer can be made. If not, we have a check printed and mailed at no extra costs to you !" (www.sfnb.com/demos/new30demo/quickpay.html)

[71] www.sfnb.com/demos/new30demo/select.html

[72] www.sfnb.com/infodesk/electronic_payements.html

[73] www.sfnb.com/wk/faqs.html

[74] Le operazioni di pagamento tramite ACH rappresentano una forma molto diffusa di trasferimento elettronico di fondi e che consente una maggiore certezza sui tempi rispetto ad altre modalità ed una sicurezza elevata (BRI, Sistemi di pagamento nei paesi del Gruppo dei Dieci, Basilea, dic. 1993, ediz. Italiana 1995).

[75] le password devono essere tenute segrete; il cliente deve accertarsi che nessuno stia osservando l'inserimento della password ; il cliente deve chiudere il browser quando abbandona, anche per pochi minuti, il PC

[76] www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security.html

[77] www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security_page2.htm

[78] www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security_page3.html

[79] "The trusted operating system is a multi-level security technology that provides privilege and authorization mechanism to restrict access to sensitive data. It also includes an audit facility that can record any or all types of activity within the system." (www.sfnb.com/infodesk/glossary.html)

[80] www.sfnb.com/infodesk/closer-look_security_page2.html

[81] www.sfnb.com/infodesk/closer-look_security_page2.htm

[82] www.sfnb.com/infodesk/caq_steal.html

[83] Le aree d'interesse sono: Banking, Computer and Software, Entertainment, Games and Contests, Health and Medical, Internet Service, Investiments, Law, Literature and Lifestyle, Making Money, Merchandise, Music, Organizations, Pets and Accessories, Sports, Stock Broking.

CAPITOLO 3

LA BANCA VIRTUALE ALL’ ESTERO

3.6 IN AUSTRALIA : IL SITO DELLA CYBANK